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La Société canadienne de la SP (Société de la SP) adhère aux normes les plus élevées de qualité, de transparence et de reddition de comptes. Elle s’est engagée à offrir des services de grande qualité à ses parties prenantes (donateurs, clients, participants aux événements et public en général) dans la poursuite de sa mission. Nous accueillons favorablement les commentaires, les suggestions et les plaintes que ces personnes nous adressent en ce qui concerne leurs interactions avec notre organisme. Les renseignements ainsi reçus nous permettent d’améliorer nos services et notre mode d’exploitation.
De plus, en tant qu’organisme favorisant l’apprentissage, nous sollicitons activement des commentaires sur nos programmes et services par l’entremise de diverses méthodes d’évaluation, et nous nous basons sur les commentaires constructifs qui nous sont faits pour bonifier ces programmes et services.
Le signalement d’une situation préoccupante – ou plainte – est l’expression d’une insatisfaction par rapport à un service, à des actions ou à l’inaction de la Société de la SP, en tant qu’organisme, ou d’un employé ou d’un bénévole dans l’exercice des activités qu’il mène au nom de la Société de la SP. Les plaintes peuvent émaner de toute personne interagissant avec la Société de la SP, qu’il s’agisse d’une personne issue du grand public, d’un donateur, d’un participant à un événement, d’un client, ou de toute autre partie prenante de l’organisme.
La présente politique se veut un instrument pour les personnes de l’extérieur de la Société de la SP qui souhaiteraient déposer une plainte auprès de l’organisme ou lui signaler une situation préoccupante. Cette politique vise également à faire en sorte que les problèmes signalés par n’importe laquelle de nos parties prenantes soient entendus, consignés et résolus d’une manière professionnelle.
Cette politique s’applique aux employés et aux bénévoles de tous les échelons et de tous les bureaux de la Société de la SP, à savoir le Bureau national et l’ensemble des divisions, des sections et des bureaux locaux de l’organisme.
Cette politique a été approuvée par le conseil d’administration de la Société de la SP le 13 décembre 2014.
La Société de la SP a prévu une procédure de signalement de situations préoccupantes qui comporte deux étapes :
Faire connaître la situation préoccupante
De nombreuses situations préoccupantes peuvent être réglées facilement et rapidement, souvent même dès leur survenue. En effet, dans bien des cas, il suffit de communiquer avec une personne-ressource de la Société de la SP. Pour ce faire, on peut composer le numéro sans frais 1 800 268-7582. Il sera alors possible de parler avec un membre du personnel de la division concernée. On peut aussi adresser un courriel au Bureau des relations avec les parties prenantes et des services aux donateurs, à info@scleroseenplaques.ca.
Les situations à signaler comprennent notamment les cas suivants :
Transmettre à un niveau hiérarchique supérieur le signalement d’une
situation préoccupante
La personne insatisfaite de la manière dont sa démarche a été résolue ou le membre du grand public désireux de déposer une plainte formelle peut adresser un courriel au vice-président du marketing et du développement, à commentaires@scleroseenplaques.ca, ou écrire à :
Vice-président du marketing et du développement
Société canadienne de la SP
Bureau des relations avec les parties prenantes et des services aux donateurs
250, rue Dundas Ouest, bureau 500
Toronto (Ontario) M5T 2Z5
Veuillez inscrire sur l’enveloppe : COMMUNICATION CONFIDENTIELLE.
Les situations préoccupantes dont le signalement peut être transmis à un niveau hiérarchique supérieur comprennent notamment les cas suivants :
Les plaintes écrites devraient fournir les renseignements suivants
Les signalements de situations préoccupantes reçus par courriel ou par la poste seront consignés dans un registre par un employé du Bureau des relations avec les parties prenantes et des services aux donateurs, et chacun de ces signalements sera acheminé à la personne concernée, soit en général la principale personne-ressource du plaignant à la Société de la SP ou la personne la plus qualifiée pour résoudre le problème.
Il revient à la personne à laquelle le vice-président du marketing et du développement a choisi d’acheminer le signalement d’une situation préoccupante de résoudre le problème ou de le transmettre à la personne capable de le résoudre.
Le Bureau des relations avec les parties prenantes et des services aux donateurs accusera réception du signalement de la situation préoccupante dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte et désignera l’employé qui devra y répondre.
L’employé ainsi désigné accusera réception dudit signalement dans les dix jours ouvrables suivant la réception initiale de la plainte. Le calendrier de traitement de la plainte sera joint à cet accusé de réception, si possible. Le plaignant doit être avisé de tout délai ou de tout changement aux démarches prévues.
Dans un souci constant d’amélioration, la Société de la SP veillera à régler les problèmes, à corriger les erreurs et à intervenir dans les plus brefs délais à la suite de signalements de situations préoccupantes. Les plaignants doivent être traités avec courtoisie et respect et être informés de l’état d’avancement du dossier et des dispositions qui ont été prises.
Il convient de tout mettre en œuvre pour que les situations préoccupantes soient réglées le plus tôt possible. Lorsqu’une plainte ne peut être résolue facilement, elle doit être acheminée à un échelon hiérarchique supérieur. Une fois le dossier estimé clos ou lorsque la Société de la SP juge que la plainte ne peut être résolue, le plaignant doit en être informé.
Le plaignant recevra par écrit de l’information détaillée quant aux mesures de vérification de la situation signalée, aux conclusions qui auront été tirées de cet exercice et aux dispositions qui seront prises à la suite de la plainte.
La Société de la SP se réserve le droit de ne pas répondre à certains signalements dans les cas suivants :
En vertu de la présente politique, aucunes représailles ni discrimination ne seront exercées par un membre de la Société de la SP contre quiconque signale une situation préoccupante.
Le vice-président du marketing et du développement devra remettre au conseil d’administration de la Société de la SP un rapport annuel sur les plaintes reçues. Ce rapport contiendra à tout le moins le nombre de plaintes enregistrées au cours de la période concernée, le type et la nature de ces plaintes et l’état d’avancement de chacune d’elles.
Le vice-président du marketing et du développement est le maître d’œuvre de la Politique en matière de résolution des situations préoccupantes signalées par les parties prenantes.
Le maître d’œuvre de la politique a pour responsabilité :
Le maître d’œuvre de la politique :
Au nombre des autres politiques de la Société de la SP qui complémentent et étayent la présente politique, mentionnons :
La présente politique doit être passée en revue au moins tous les cinq ans à compter de sa date d’approbation, soit à partir du 13 décembre 2014.
Équipe de la haute direction – Groupe d’employés occupant les postes les plus élevés au sein de la Société de la SP, soit le président et chef de la direction, les présidents des divisions, les vice-présidents principaux et les vice-présidents. Ces personnes peuvent cumuler plusieurs postes. Le président et chef de la direction peut modifier la composition de l’équipe de la haute direction, au besoin.
Signalement d’une situation préoccupante – Le signalement d’une situation préoccupante – ou plainte – est l’expression d’une insatisfaction relativement à un service, à des actions ou à l’inaction de la Société de la SP, en tant qu’organisme, ou d’un employé ou d’un bénévole dans l’exercice des activités qu’il mène au nom de la Société de la SP.
Plaignant – Toute personne (membre du grand public, donateur, participant à un événement, patient, chercheur, bénévole) qui dépose une plainte écrite à la Société de la SP
Société canadienne de la sclérose en plaques
Guide des politiques
Applicable à tous les bénévoles et employés de tous les échelons
Approuvée le 13 décembre 2014
Approuvée par le conseil d’administration de la Société canadienne de la SP